Optimización de la logística operativa en centros de llamadas mediante estrategias avanzadas de análisis de datos en Covisian

Abstract

El principal objetivo de este proyecto fue fortalecer la gestión operativa en los centros de llamadas mediante un análisis estratégico de datos. para ello, analizamos indicadores fundamentales como lo es las llamadas recibidas , el tiempo de espera que experimenta cada cliente antes de poder ser atendido por un agente en línea o ya sea por un tele operador a tiempo completo (AT), también validamos los casos en el que no se ofreció una solución valida o respuesta idónea al problema presentado (FRC), razón por la cual podría verse afectado por el abandono del servicio por parte del usuario, a través de estudio de factores pudimos evaluar la eficiencia y eficacia de cada atención brindada en relación con los compromisos asumidos por la compañía Los resultados obtenidos demostraron avances significativos, entre los que destacan la disminución del tiempo de espera para comunicarse con un representante de servicio al cliente, la reducción de cancelaciones indeseadas, el aumento del nivel de satisfacción general del cliente y un mayor aprovechamiento de la capacidad operativa. Todo ello contribuyó a una disminución considerable de costos sin comprometer la calidad del servicio ofrecido. Asimismo, se observó una mejora en el clima laboral, atribuible a una asignación más eficaz de recursos y a una formación más adecuada en el uso de herramientas analíticas. Este trabajo pone de relieve la importancia de utilizar de forma inteligente y productiva la información disponible. Promover una cultura organizacional basada en el análisis de datos actualizado y frecuente se revela como una estrategia clave para fortalecer la competitividad de la empresa y garantizar una mejora continua en la calidad del servicio.

The main objective of this research was to enhance operational management in call centers through strategic data analysis. To achieve this, key indicators were examined, such as the number of calls received, the waiting time experienced by customers before being assisted by a live agent or a full-time teleoperator (AT), and cases in which no valid solution or appropriate response was provided to the issue raised (FRC), which could lead to users abandoning the service. By studying these factors, it was possible to evaluate the effectiveness of the service provided in relation to the commitments made by the company. The results obtained showed significant progress, including a decrease in customer wait times to speak with a service representative, a reduction in unwanted cancellations, an increase in overall customer satisfaction, and a more efficient use of operational capacity. All of this contributed to a considerable reduction in costs without compromising the quality of service provided. Additionally, an improvement in workplace climate was observed, attributable to more effective resource allocation and better training in the use of analytical tools. This work highlights the importance of using available information intelligently and productively. Promoting an organizational culture grounded in up-to-date and frequent data analysis emerges as a key strategy to strengthen a company’s competitiveness and ensure continuous improvement in service quality.