Ingeniería Industrial

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Examinando Ingeniería Industrial por Materia "Análisis de datos"

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    Optimización de la logística operativa en centros de llamadas mediante estrategias avanzadas de análisis de datos en Covisian
    (2025) Llanos López, Moises David; Lozano Escorcia, Jesús Alberto; Miranda Samper , Orlando
    El principal objetivo de este proyecto fue fortalecer la gestión operativa en los centros de llamadas mediante un análisis estratégico de datos. para ello, analizamos indicadores fundamentales como lo es las llamadas recibidas , el tiempo de espera que experimenta cada cliente antes de poder ser atendido por un agente en línea o ya sea por un tele operador a tiempo completo (AT), también validamos los casos en el que no se ofreció una solución valida o respuesta idónea al problema presentado (FRC), razón por la cual podría verse afectado por el abandono del servicio por parte del usuario, a través de estudio de factores pudimos evaluar la eficiencia y eficacia de cada atención brindada en relación con los compromisos asumidos por la compañía Los resultados obtenidos demostraron avances significativos, entre los que destacan la disminución del tiempo de espera para comunicarse con un representante de servicio al cliente, la reducción de cancelaciones indeseadas, el aumento del nivel de satisfacción general del cliente y un mayor aprovechamiento de la capacidad operativa. Todo ello contribuyó a una disminución considerable de costos sin comprometer la calidad del servicio ofrecido. Asimismo, se observó una mejora en el clima laboral, atribuible a una asignación más eficaz de recursos y a una formación más adecuada en el uso de herramientas analíticas. Este trabajo pone de relieve la importancia de utilizar de forma inteligente y productiva la información disponible. Promover una cultura organizacional basada en el análisis de datos actualizado y frecuente se revela como una estrategia clave para fortalecer la competitividad de la empresa y garantizar una mejora continua en la calidad del servicio.